Me encantó este post de David Armano que refleja bastante una tendencia adoptada por las marcas, aclaro, grandes marcas, que planifican, estudian y destinan recursos a esto.
Y el concepto de Diplomacia me parece super interesante, es la conceptualización exacta para entender roles como el «community manager» que tan en boga está.
Entonces: ¿Quiénes pueden ser parte de los programas de diplomacia en tu organización?
Empleados: son los que mejor conocen tu producto y empresa. El desafío es entusiasmarlos y comprometerlos.
Voceros (spokesman): el ejemplo de Tony Hsieh en Zappos no puede ser más perfecto. No queda claro si es el CEO, o qué otro papel cumple pero, es de hecho la cara visible y se expone bastante. Quien representa la marca ante el público y como dice Armano «debe alinear sus acciones personales a los valores de la organización».
Esto nos permite entender o tal vez hacernos una opinión acerca discusiones del tipo «cómo puede twittear de forma tan irresponsable si representa a una organización X o cómo puede bardear a su jefe si es director de X en la empresa». Muchos de ustedes seguramente -quieran o no- son voceros de la empresa u organismo que representan. Y mejor ser concientes de tal etiqueta 😉
Community Managers: representan a la marca en las comunidades/redes/plataformas en las que tenga presencia. Y es por eso también que deben actuar como voceros. Es un gran error pensar que un CM es sólo una persona que «puede administrar las redes sociales». No se administran!
Tiene que saber de comunicación, tener clarísima la política o posturas de una marca ante determinados comportamientos, tener un manejo claro y acabado del contenido/información, etc…muchas muuchas herramientas. No es una persona que tiene que conseguir followers.
Tus equipos de trabajo: van a ir asumiendo también un rol de embajadores, e incorporando las redes sociales a su trabajo de venta y promoción. Lo interesante cuando entramos en este punto es que las posibilidades de hacer «más social» una marca van tomando forma, haciéndose tangibles y mostrando ejemplos adaptados a cada negocio.
Business Partners (socios de negocios): si agregan valor a la comunidad y hay transparencia en la forma en que representan públicamente a una organización también forman parte de este ecosistema.
Consumidor/Cliente «defensor» de tu marca (Customer advocate): Son los que hacen defensa y promoción de tu marca en forma abierta y pública. Como bien explica Armano, hay versiones pagas y no pagas, como por ejemplo el blogger al que le pagás para que hable de tu producto/campaña, pero tienen que haber embajadores «orgánicos» de este tipo…que realmente estén hablando de tu marca porque les gusta, porque se sienten identificados y se ponen en el lugar (o tienen la necesidad) de contarle a otros lo bueno, copado, genial o real de tu producto.
Este sería una forma de ver quiénes son los actores clave para socializar y humanizar el negocio en que nuestra empresa/producto está involucrado.
