Magdalena Day

5 claves para hacer un formulario de contacto útil


El post que hice la semana pasada «Muerte al formulario de  contacto» obtuvo no sólo muchas visitas (gracias Fabio y Uberbin), sino también muchos comentarios! Gracias a todos por su participación.

Este post resultó una prueba de que tenemos que analizar el uso y respuesta de las herramientas más tradicionales como el bendito formulario de contacto; antes y durante la aventura de «meternos en redes sociales». Si el sitio/blog es un desastre, es probable que lo que se haga en redes sociales también lo sea.

Y la foto no puede describirlo mejor: a veces contactar a una empresa/persona es más enroscado que resolver un crucigrama.

A partir del intercambio en los comentarios que dejaron y de revisar si tenemos que matar al formulario o no acá van las 5 principales «premisas» para recomendar que un formulario de contacto:

1)Debe reflejar que hay alguien ahí que me escucha y que me deja ser parte de una «CONVERSACIÓN».

«Básicamente no le da ningún control al usuario en la comunicación, en cierta forma expresa desconfianza. Es casi una forma de decir “si te querés comunicar conmigo va a ser, asi, asi y asi, y si no te gusta o no lo entendés no nos vamos a comunicar”. (@twinysam)

….y que me responde

Es costoso en tiempo y dinero asimilar esto a nivel interno de una organización. Pero una persona que no obtuvo respuesta, aunque sea en una consulta, no vuelve, o no va a confiar en la distancia que le ponés y estamos hablando de un potencial cliente no?

2) No hay que matarlos, sino implementarlo bien (Agusba, Nic Rosental)

…..y aprovechar ciertas ventajas para la empresa:

«Yo recomiendo el formulario de contacto, ya que:
– me parece más práctico que hacer clic en un mail y esperar a que se abra el programa de correo,
– el usuario no abandona el sitio,
– el usuario sabe de entrada qué información necesitamos de él, así evita tener que hacer toda una presentación en el mail de la cual el 90% no va a ser relevante.
– el administrador del sitio recibe toda la información de manera ya esquematizada
» (Marcelo)

«El 99% de esos forms se encarga de poner lo que sea que vayas a escribir a la dirección de mail configurada. Osea que si no te dan respuesta, que más da si lo enviaste desde tu correo o desde el formulario de contacto. Además… para el propietario… evita que los recogedores de mails, levanten las direcciones de la web para bases de SPAM, permite redireccionar la consulta al área indicada, identificar estáticamente el trafico interesado en productos que ingreso a través de la web, enviar un aviso de alerta al teléfono móvil del encargado, y mil cosas más. Otra cosa es que de error o que pongan una casilla que nadie lee, eso es lo que se debe arreglar«. Pablo Orozco vía Facebook

3) Integrar otras herramientas de contacto como Mail, Skype, Twitter, mensajería instantánea.

«Adicionalmente, habría que proveer información de contacto alternativa, como ser una cuenta de skype, twitter, telefono,im, mail, etc. Creo que la premisa podría ser “Cómo diseñar un formulario de contacto útil”. En ese caso, se estaría educando a muchos desarrolladores y diseñadores sobre cómo implementar correctamente un formulario de contacto y a empresas sobre cómo mantener una comunicación fluída con los clientes» (@blitux)

Al «no todos usan skype y Twitter» bueno muchachos, lo que nosotros queremos es que los usen! No pido que la atención al cliente sea un costo enorme y que estén todo el día pendiente de mi en Skype, pero saber que tienen perfil en Twitter me da la sensación de que son accesibles. Gracias @blitux, esa va a ser la premisa del post 😉

4) No hay peor empresa que una empresa sin cara (Hernán)

No lo tomemos literal, no queremos saber nombre y apellido de la persona que nos lee/Escucha (en lo posible sí..pero); esto va encaminado a la necesidad de personalizar las empresas. Su identidad no está sólo en una misión/visión sino en la forma en que se vinculan con los usuarios. Con nosotros. Hay un gran valor diferencial en poder llegar a personalizar la forma en que nuestra empresa se vincula en internet, da respuesta, y se comunica.

5) Debe generar una experiencia agradable al usuario.

Mostrar de qué forma y cómo abrimos la comunicación de nuestra empresa en internet para generar una experiencia distinta de relacionamiento, con la empresa, con su información y sus servicios/productos. Ya lo he dicho en algunas oportunidades: en la web no sólo la reputación sino la comunicación es abierta, se construye y está distribuida «por ahí».

Entonces, ante el «No hay que matarlo, sino implementarlo bien» los invito de nuevo a participar: ¿cómo harían el formulario de contacto ideal?

¿Que te pareció el artículo?

6 comentarios en “5 claves para hacer un formulario de contacto útil”

  1. Actitud dice:

    Si se utiliza un form, debe incluir la opcion de recibir una copia de todo lo que se esta enviando en tu direccion de correo. Es comun que te digan que ellos no recibieron (lease enviaste) nada y por eso el tramite es uno nuevo (con sus tiempos, y explicando todo again!). Tengamos en cuenta que en ocasiones no tenes muchas opciones y lamentablemente, debes contactar a dicha empresa si o si.

    Saludos para todos

  2. Hernán dice:

    Paréntesis: muy interesante ir viendo los resultados del crowd-sourcing semi casual para armar un decálogo del formulario de contacto. Lo que empezó casi como una simple queja, dio lugar a un desarrollo más serio con los aportes de la comunidad.
    Aunque parezca un tema viejo, al parecer aún hay tela para cortar!

  3. Seba dice:

    El formualario ideal no debe tener captcha: odio adivinar letras deformadas que parecen jeroglíficos. Hay otras técnicas para evitar el spam.

  4. Alfredo dice:

    Hay miles de sitios web, sobre todo esos que están hechos todos en un rectangulito flash que en el área de contacto no tienen ni domicilio ni teléfono. Yo no quiero llenar un formulario, para que a lo mejor algún dia alguien me responda. Quiero llamar por teléfono para preguntar algo y que me lo respondan YA!.

  5. Agustin Ruiz dice:

    Para mí el formulario de contacto debería ser una combinación de el formulario en si, con los campos que necesite llenar el usuario (aca no puedo especificar cuáles porque cada empresa tiene necesidades distintas)y también me gusta ver a que email se envía ese formulario por cualquier cosa que no tenga respuesta de ellos. No debería faltar el mensaje de confirmación de envío, como para quedarte tranquilo de que envío (o al menos pareciera que envió :P).

    Lo que si no me gusta ver son los captchas, como mencionaron más arriba, ni diez mil campos *requeridos que completar, al final perdés tanto tiempo que te arrepentís de haber empezado a completarlo je.

    Además, el área de contacto debería tener los datos de la empresa: Nombre de ALGUIEN al menos, dirección, teléfono/s y los datos de twitter, skype, o lo que aplique.